Servizio di conciliazione

Servizio di Conciliazione

Dall'1 gennaio 2017 il cliente finale di energia elettrica e di gas e il prosumer (produttori e consumatori di energia elettrica) possono tentare di risolvere la controversia insorta con il proprio operatore utilizzando la conciliazione, che diventa una tappa necessaria prima di rivolgersi al giudice.

Chi può richiederla?

E' possibile presentare la domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 50 giorni dall'invio del reclamo e, comunque, non oltre un anno dalla data di invio del reclamo stesso. Non è possibile presentare domanda di conciliazione quando, per la stessa controversia: sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione o il Servizio Conciliazione abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione al primo incontro dell'attivante.

La Conciliazione può essere richiesta ad esempio in casi come questi:

  • Bollette di importi anomali rispetto alla media dell'anno precedente;
  • Solleciti di pagamento ritenuti ingiustificati;
  • Ritardi nell'emissione dei conguagli;
  • Ritardi nell'attivazione della fornitura.

Tutti gli operatori, venditori o distributori, ad eccezione del FUI (Fornitore di Ultima Istanza gas), sono tenuti a prender parte al tentativo di conciliazione presso il Servizio dell'Autorità. Il GSE è tenuto a partecipare alle procedure attivate dal prosumer se attinenti allo scambio sul posto o al ritiro dedicato.

L'eventuale accordo presso il Servizio Conciliazione costituisce titolo esecutivo, cioè può esser fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti.

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi
ADR e ODR europei in materia di consumo. 

In alternativa al Servizio Conciliazione, è possibile svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione delle controversie nei settori dell'energia, presso gli organismi iscritti nell’elenco ADR (http://www.autorita.energia.it/allegati/consumatori//ElencoOrganismiADR.xls) dell'Autorità (per i clienti domestici), tra cui organismi che offrono procedure di negoziazione paritetica realizzate sulla base di accordi fra operatori e Associazioni dei consumatori, e presso le Camere di Commercio che hanno aderito convenzione sottoscritta dall'Autorità con Unioncamere.

Come si attiva la procedura di Conciliazione?

Il cliente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione registrandosi alla piattaforma on line, compilando la maschera e allegando i documenti richiesti. Se non risultano allegati tutti i documenti, la Segreteria del Servizio Conciliazione comunica al cliente finale di integrare la propria domanda entro 7 giorni. Se il cliente non provvede all'integrazione nel termine indicato, decade dalla possibilità di attivare il Servizio Conciliazione (la domanda incompleta e non integrata sarà infatti archiviata). Nel caso in cui non utilizzi la modalità telematica, neppure per mezzo dell'ausilio di un'Associazione o di altro delegato, il cliente finale domestico, che agisce in prima persona, può presentare la domanda in modalità offline, mediante fax o posta, ferma restando la gestione on line della procedura.

Guida alla presentazione della domanda

Guida alla gestione della pratica

Per ulteriori approfondimenti potete consultare i link sottostanti:

http://www.autorita.energia.it/it/consumatori/conciliazione.htm

http://www.autorita.energia.it/it/schede/C/faq-servconc.htm

http://www.sviluppoeconomico.gov.it/index.php/it/mercato-e-consumatori/tutela-del-consumatore/controversie-di-consumo/odr-risoluzione-dispute-online

http://www.autorita.energia.it/it/consumatori/ADR.htm

https://webgate.ec.europa.eu/odr